هتل فدکالزهرا امروز چه جایگاهی در صنعت هتلداری مشهد دارد و چگونه میتوان این مجموعه را برای مخاطبان حرفهای صنعت هتلداری معرفی کرد؟
برای معرفی هتل فدکالزهرا، به نظرم باید از ترکیب دو مفهوم «مأموریت» و «میزبانی» شروع کنیم. این هتل از یک سو یک مجموعه اقامتی و خدماتی در شهر مشهد است و از سوی دیگر، به واسطه مالکیت مؤسسه فرهنگی هنری دانشگاهیان، ارتباط و مأموریت ویژهای در قبال جامعه دانشگاهی دارد. هتل در شرایط فعلی دارای ۹۵ واحد اقامتی است و در کنار بخش اقامتی، مجموعهای از خدمات و امکانات شامل رستوران ایرانی، رستوران فرنگی، کافیشاپ، آشپزخانه مرکزی، لاندری، تلویزیون پروتوکل اینترنت، آمفیتئاتر ۵۰۰ نفره، سالن جلسات ۸۰ نفره و باغبام با چشمانداز بارگاه منور رضوی را در اختیار میهمانان قرار میدهد. یکی از مزیتهای مهم هتل نیز موقعیت مکانی آن است؛ فاصله کمتر از پنج دقیقه تا حرم مطهر رضوی باعث شده مجموعه از منظر گردشگری زیارت جایگاه مناسبی داشته باشد. اما اگر بخواهم ویژگی متمایز هتل را فراتر از ساختمان و امکانات تعریف کنم، باید به پیوند میان اقامت، دانشگاه، آموزش، فرهنگ و گردشگری اشاره کنم. بخش قابل توجهی از میهمانان ما از جامعه دانشگاهی هستند و در قالب برنامههایی مانند ازدواج دانشجویی، ضیافت اندیشه اساتید، اردوهای دانشجویی و اساتید دانشگاهها در هتل اقامت دارند. در این برنامهها، خدمات ما به اقامت محدود نمیشود. متناسب با نوع و هدف برنامه، در طراحی و برنامهریزی فعالیتهای فرهنگی و آموزشی نیز مشارکت میکنیم و این برنامهها در طول اقامت اجرا میشوند. در برخی موارد نیز برنامههای گردشگری و فرهنگی متناسب با ظرفیتهای مشهد در ساختار برنامه قرار میگیرند. بنابراین تلاش ما این است که از تعریف سنتی «هتل بهعنوان محل اقامت» عبور کنیم و به سمت هتل بهعنوان بستر خلق تجربه حرکت کنیم.
مالکیت هتل توسط مؤسسه فرهنگی هنری دانشگاهیان چه تأثیری بر این مدل فعالیت داشته است؟ این موضوع به نظرم یکی از کلیدیترین عناصر هویت هتل فدکالزهراست. در بسیاری از هتلها، بازار دانشگاهی ممکن است یکی از بازارهای هدف باشد؛ اما برای ما، ارتباط با دانشگاهیان ریشه عمیقتری دارد. وقتی مالکیت مجموعه دانشگاهی است، طبیعی است که مأموریت و هویت هتل نیز با جامعه دانشگاهی پیوند داشته باشد. این ارتباط طی سالهای فعالیت، باعث شده است که شناخت مجموعه از نیازهای دانشگاهیان افزایش پیدا کند و به تدریج خدمات ما نیز متناسب با این نیازها توسعه یابد. در نتیجه، دانشگاه برای ما صرفاً یک مشتری تجاری نیست؛ یک جامعه مخاطب و یک شریک فرهنگی و حرفهای است. همین نگاه، ما را به سمت ارائه خدماتی فراتر از اقامت سوق داده است.
منظور شما از خدمات فراتر از اقامت چیست؟ اگر بخواهیم هتل را فقط بر اساس تعداد اتاقها تعریف کنیم، بخش بزرگی از ظرفیت واقعی آن را نادیده گرفتهایم. در مدل مورد نظر ما، یک گروه دانشگاهی که وارد هتل میشود، میتواند مجموعهای از خدمات را در اختیار داشته باشد؛ از اقامت و تغذیه گرفته تا سالن، فضای آموزشی، برنامه فرهنگی و برنامه گردشگری. به عنوان مثال، اگر یک دانشگاه گروهی را برای یک برنامه چندروزه به مشهد اعزام کند، میتوان متناسب با اهداف برنامه، در کنار اقامت، فعالیتهای آموزشی، نشستهای فرهنگی، برنامههای گروهی و بازدیدهای فرهنگی و گردشگری را نیز برای آنان طراحی و اجرا کنیم. این یعنی ما فقط یک «محل برگزاری» در اختیار آنها قرار نمیدهیم؛ بلکه میتوانیم در طراحی تجربه اقامت نیز نقش داشته باشیم.
طراحی برنامههای فرهنگی و آموزشی چگونه انجام میشود؟ نقطه شروع، شناخت مخاطب و هدف برنامه است. دانشجو، استاد، زوج جوان یا یک گروه سازمانی نیازهای متفاوتی دارند. بنابراین نمیتوان برای همه یک بسته ثابت طراحی کرد. ابتدا باید هدف برنامه، گروه مخاطب، مدت اقامت، ظرفیت زمانی و محتوای مورد نیاز مشخص شود. سپس میتوان برنامهای متناسب با آن طراحی کرد.
این برنامه ممکن است شامل کارگاهها و نشستهای آموزشی، فعالیتهای فرهنگی، برنامههای اجتماعی و گروهی یا در صورت تناسب، بازدیدهای فرهنگی و گردشگری باشد. نکته مهم این است که این برنامهها نباید جدا از اقامت تعریف شوند. ما تلاش میکنیم یک پیوست فرهنگی و آموزشی برای اقامت ایجاد کنیم؛ به این معنا که برنامه از زمان ورود میهمان تا پایان اقامت، یک ساختار منسجم داشته باشد. در چنین شرایطی، میهمان صرفاً در هتل «اقامت» ندارد؛ بلکه یک تجربه طراحیشده را پشت سر میگذارد.
آیا این مدل را میتوان یکی از مزیتهای رقابتی هتل فدکالزهرا دانست؟ بله، قطعاً. در بازار هتلداری، امکانات فیزیکی بهتنهایی نمیتوانند یک مزیت رقابتی پایدار ایجاد کنند؛ زیرا بسیاری از امکانات را میتوان ایجاد یا بازتولید کرد. اما توانایی شناخت یک جامعه تخصصی و طراحی محصول متناسب با آن، به مراتب دشوارتر است. ما تلاش کردهایم سه لایه را در کنار یکدیگر قرار دهیم: زیرساخت، خدمات و محتوا. زیرساخت شامل اتاقها، رستوران، سالنها، آمفیتئاتر و سایر امکانات است. خدمات شامل اقامت، پذیرایی، نظافت، خدمات فنی و سایر خدمات هتلی است. اما لایه سوم، یعنی محتوا و تجربه، چیزی است که میتواند ما را متمایز کند. برنامهریزی و اجرای فعالیتهای فرهنگی و آموزشی در کنار اقامت، و در مواردی ترکیب آن با زیارت و گردشگری، دقیقاً در همین لایه قرار میگیرد.
نزدیکی هتل به حرم مطهر چه نقشی در این مدل دارد؟ فاصله کمتر از پنج دقیقهای تا حرم مطهر رضوی، برای هتل یک مزیت مهم است. در گردشگری زیارت، موقعیت مکانی اهمیت بسیار زیادی دارد؛ اما به نظر من مهمتر از فاصله، این است که هتل بتواند این مزیت را در یک تجربه کاملتر قرار دهد. میهمانی که برای زیارت وارد مشهد میشود، نیازمند آرامش، دسترسی مناسب، خدمات باکیفیت و تجربهای متناسب با ماهیت سفر خود است. در مورد جامعه دانشگاهی نیز میتوان زیارت را در کنار برنامههای فرهنگی، آموزشی و گردشگری قرار داد. به این ترتیب، هتل در یک مقصد زیارتی، بخشی از اکوسیستم تجربه زیارت خواهد بود.
