1. مهم ترین مشکلات اقتصادی هتلداران در ایران چیست و چه تاثیری در کیفیت خدمات دارد ؟
یکی از مهم ترین مشکلات اقتصادی هتلداران و هتلداری در ایران، هزینه های مربوط به نیروی انسانی است. نیروی انسانی بخش لاینفک و جدا نشدنی صنعت مبتنی بر خدمات است. حتی هوش مصنوعی، ربات ها و دنیای الکتروینک هم نمی تواند جایگزین این بخش شده و حتی آن را کم رنگ کند. نیروی انسانی در هتل داری به راحتی می تواند این صنعت را از اوج به حضیض برساند و یا به عکس، با وفاداری، آموزش های فراگرفته شده، فعالیت در جایگاه درست و تعریف شده و هم چنین هدایت های اصولی، صنعت میهمان نوازی را، حتی در بد ترین شرایط اقتصادی و اجتماعی و سیاسی، به بالاترین نقطه و قله ی موفقیت برساند. در میان سطور فوق، اشاره ای به آموزش و فراگیری فنون مرتبط کردیم که لازم است کمی بیشتر در مورد آن صحبت کنیم. یک فرد آموزش ندیده بسیار بیش تر از فرد آموزش دیده باعث ایجاد هزینه های جانبی و ناخواسته خواهد شد، هزینه های آموزش ضمن خدمت، گماردن فردی دیگر جهت نظارت بر حسن فعالیت و در نهایت شاید خروج همکاری به دلیل سختی ها و خارق العاده بودن شغل هتلداری، از مواردی ست که خواهد شد. اما از سویی دیگر با هدایت نیروی انسانی به سوی صنعت هتلداری و میهمان نوازی و ایجاد محیط کسب علم و فراگیری دانش مرتبط، می توانیم به نوعی وفاداری و انگیزه ی مضاعف در فرد ایجاد کرد که حتی در بدترین شرایط محیطی نیز حاضر به ترک سازمان نباشد.
اشاره به این نکته لازم است که منظور از آموزش ندیده، اکتساب علوم و فنون هتلداری و میهمان نوازی ست و در مورد فردی که از موهبت خواندن و نوشتن محروم است، صحبت نمی کنیم.
از دیگر مشکلات صنعت هتلداری، مالک مدیری ست. برخی مالکین که کم هم نیستند ، در ابتدا و با هزار امید و آرزو پای در راه مدیریت و راهبری و رهبری هتل می گذارند، سرمایه گذارانی که می پندارند، مدیریت یعنی داد زدن و بیرون کردن و اخراج و پارو کردن پول و از هزینه ها کاستن و میهمان را مانند کیسه ی اشرفی انگاشتن. همیشه این تعارض وجود داشته که مالک و مدیر بعد از مدتی زیر چشمی هم دیگر را نگاه می کنند و چشم دیدن هم را ندارند. مالک و سرمایه گذار هزینه کرده و برگشت پول اش را می خواهد و منتظر است و هر روز سراغ حساب بانکی اش می رود و در مقابل مدیری که تجربه دارد، درس اش را خوانده، بالا و پایین هتل را دیده و شکست ها و برد ها رو پیروزی ها و موفقیت هایش را تجربه کرده و در پی افزایش سطح کیفیت خدمات ارائه شده است و حد اقل 5 سال آینده را می بیند و به مشتری وفادار می اندیشد. این دو باید به یک اندیشه و فکر واحد برسند، در غیر این صورت بی شک و بدون اغماض، کسب و کارشان یا بوی ماندگی و فرسودگی می گیرد و یا شکست می خورد و باید کلید را تحویل دهد و عطایش را به لقایش ببخشد. هر که وارد این صنعت می شود، باید بپذیرد که آنده است تا ده سال بعد، پانزده سال بعد و بیست سال بعد طعم واقعی سود را بچشد و نفسی از سر آسودگی بکشد. مالک در ایران مدیر را نمی بیند، به او اعتماد کامل ندارد و او را به مانند کارمندی می بیند که صبح بیاید و عصر برود و برای هر کاری و برای هر دیداری و برای هر قیمتی، از مالک کسب اجازه کند. مالک در ایران خود را خداوندگار میهمان نوازی می داند، حال که شاید تا کنون در عمرش به تعدادانگشتان یک دست در یک هتل پنج ستاره اقامت نکرده باشد و مع الاسف … کم هم نیستند.
2. مالیات ها و هزینه های دولتی چه فشاری بر صنعت هتلداری ایران وارد می کند ؟
بی شک مالیات جزو لاینفک و جداناشدنی حقوق دولتی است که از وی آحاد مردم و شخصیت های حقیقی و حقوقی ملزم به پرداخت است. بر اساس قوانین و بایسته های بودجه ی کشوری نیز همواره مالیات بردرآمد و متعلقات و زیر شاخه های آن، در محاسبات گنجانده شده و عدول و عدم تمکین از آن مستوجب جرائم نقدی و غیر نقدی خواهد بود. لذا نباید بر این اصل نامرغوب پافشاری کرد که هتلدار نباید مالیات پرداخت کند، اما از طرفی تحمیل هزینه های سرسام آور جنبی و لاجرم، از جمله آب، برق، گاز و … که در محاسبات کنترل هزینه به عنوان سربار شناخته می شود، به طور مستقیم بر قیمت تمام شده ی اقامت، غذا و نوشابه و تفریحات و سرگرمی ها اثر گذاشته و گاه باعث محاسبه ی حاشیه ی سود بسیار اندک می شود که در بلند مدت و به طور میانگین، شاید باعث برابر شدن هزینه و درآمد شود. در این حال دولت اگر قصد و نیت رونق گردشگری داخلی و خارجی را دارد، باید دست به کار شده و با کاستن از هزینه های حامل های انرژی به یاری هتلدار بشتابد و یا با اعطای تسهیلات معقول، به ایجاد تاسیسات انرژی های تجدید پذیر و پاک کمک کند. این موهبات خدادادی که شامل نور خورشید، انرژی های زمین گرمایی، باد، باران، امواج زمینی و فرازمینی و جزر و مد ها می شود، بسیار بسیار توانایی یاری رساندن به حل معضل حامل های انرژی در هتلداری را دارد. موقعیت جغرافیایی کشورمان که توانایی دریافت تابش به مدت 280 روز در سال و به میزان 1800 تا 2200 کیلو وات ساعت بر متر مربع را دارد، به راحتی قدرت تامین الکتریسیته ی هتل های کشور را داشته و بار مالی قابل توجهی را از دوش صنعت میهمان نوازی بر می دارد. دولت ها می توانند در این باره به راحتی ایجاد تاسیسات انرژی های تجدید پذیر را جایگزین تحمیل هزینه های انرژی صنعت گردشگری نماید.
3. بازگشت سرمایه بر صنعت هتلداری ایران چگونه هست و آیا برای سرمایه گذاران جذابیت دارد؟
هتلداری صنعتی ست که باز گشت سرمایه ی آن مدت دار دار است. در خوش بینانه ترین حالت ۱۵ سال زمان نیاز دارد تا به نقطه ی اولیه و سر به سر برسد. به همین دلیل قبل از هر اقدامی سرمایه گذار یا مالک به اندیشه ی سرمایه گذاری در صنعتی دیگر و زود بازده تر سکق پیدا میکند و مبحث فرصت هزینه برای وی پر رنگ تر میشود. ما سال هاست هتل داری را با اقامت صرف و ایستایی میهمان در اتاق هتل به مدت حداقل ۲۲ ساعت معنی می کنیم، اما در حقیقت هتل داری و صنعت میهمان نوازی علاوه بر اقامت دارای پتانسل های درآمدی دیگری ست، از جمله : رستوران، تفریحات، گشت ها و … ! لذا این مهم موضوع سخت و اندیشه بر بازگشت سرمایه به مدت طولانی را کمی تلطیف کرده و زمانه را بر سرمایه گذار سخت گیر آسان می نمایاند. از سویی میهمان نوازی بیش از حد جامعه ی محلی ایران و کشور ما که قدمتی بالغ بر سه هزار سال را شامل می شود، باعثی مضاعف بر عدم بهره گیری گردشگران داخلی از مراکز اقامتی خواهد بود، چرا که گردشگر، گزینه ی اقامت در منزل دوست و قوم و خویش را بر مستقر شدن در هتل، به دلایل مالی و هزینه ای ترجیح می دهد. از این رو این تفکر غالب، بر درصد اشغال، درآمد ناشی از اقامت و بهره مندی از رستوران و خدمات جنبی هتل و بازگشت سرمایه ارتباط مستقیم داشته و ارتباطی تنگاتنگ با این موضوع دارد. لذا شناخت روحیات جوامع محلی، همسایگی و گردشگران سایر کشور ها، میتواند راهنمای خوبی برای سرمایه گذاران و مالکین باشد تا با هدف گذاری و غوث در احوالات جامعه ی مخاطب, نسبت به بازار سازی و بازار یابی اقدام موثر انجام دهند تا شاید کمی از نگرانی هایی که شمرده شد بکاهد.
4. نوسانات اقتصادی و نرخ ارز چه تاثیری بر قیمت گذاری خدمات هتل ها دارد؟
همیشه ایران درگیر نوسان اقتصادی بوده و این نوسان رو بالا را نگاه کرده و هیچ گاه از موج سینوسی پیروی نکرده. هموراه قیمت ها و هزینه ها صعود داشته و همیشه میهمان با بالار فتن قیمت از اقامت و خورد و خوراک و تقریح محروم شده. هر چه نرخ ارز بالاتر می رود، ارزش ریال ایران کاهش می یابد و این یعنی نزول گردشگری داخلی، از سویی مفهوم ورود ارز به کشور و خرج کرد غیر ریالی را دارد. بر اساس سیاست های دولت، جامعه ی هتلداران و عقل جمعی، از یک گردشگر خارجی، همان مقدار بابت اقامت دریافت می شود که از یک ایرانی. سیاستی که شاید در اکثر کشور های گردشگر پذیر موضوعی است حل شده و از یک فرد خارجی، با ارائه ی اسناد هویتی کشور مبدا، بر پایه ی ارز رایج غیر معمول آن کشور، مانند دلار، یورو و یا … دریافت می شود. ورود ارز به کشور، رونق صنعت گردشگری و رواج صنعت گردشگری با حل معضل تبدیل ارز و بعضا مشکلات و کم و کاستی ها و شیطنت های افراد سود جو کوچک ترین منفعت نرخ گذاری بر اساس هویت گردشگر خارجی یا داخلی است. نوسانات اقتصادی که به واسطه ی بیماری های اقتصادی کشور ما که نه تنها کم نیستند، بلکه روز به روز بر انواع مزمن آن افزوده می شود، تاثیر مستقیمی بر صنعت گردشگری دارد. حقوق و دستمزد های نیروی انسانی که در صنعت هتل داری بر پایه ی تلفیق عرف و قانون نگاشته و پرداخت می شود، هزینه های حامل های انرژی و مواد اولیه ی بخش غذا و نوشابه، هیچ گاه بی تاثیر از این نوسان نبوده و اثر خود را بر حاشیه ی سود، تعدیل نیروی انسانی و دستکاری های کیفیتی مواد غذایی می گذارد.
5. هتل های ایران تا چه حد توان رقابت با استانداردهای بین المللی را دارند؟
با ورود دنیای دیجیتال به سلول های زندگی بشر، مرز های جغرافیایی جای خود را به بی حدی دیجیتال داده و با یک کلیک ساده و جستجوی سهل، می تواند از بالاترین نقطه ی کره ی زمین تا فرو دست ترین عمق اقیانوس را جست و در جنگل های استوایی، برف های سرزمین های شمالی و کویر های جنوبی قدم زد. جست و جو ها و نمایش نگاره ها و فیلم ها و توصیفات انسانی، مزید بر علت سفر به فراتر از مرز های کشور شده و با کمترین هزینه و وقت، به واسطه ی موهبات دنیای رقابت و بازار یابی، می توان تا دور دست ها سفر کرد. می توان رفت و بهترین خدمات هتل و میهمان نوازی را دید و از خوراک محلی و خیابانی … تا لوکس ترین و قدیمی ترین رستوران ها را چشید و بازگشت. بازگشتی که دیگر نمی توان هتل های داخلی را با مراکز اقامتی دور و نزدیک مقایسه کرد. مقایسه و درخواست، درخوسات و عدم رضایت از کیفیت ارائه شده و این طور می شود که شاید و البته کم هم نیست … که سفر به دیگر کشور ها از لحاظ هزینه، برابر یا مقداری بیشتر از گردش و تجربه در داخل است. این صنعت گردشگری را به فکر وا میدارد. از سویی گردشگری را دارد که خدمات عالی با هزینه ی معقول می خواهد و از سویی دیگر، صنعت میهمان نوازی ما به دلیل محدودیت هایی، نمی تواند آن گونه که میمهان می خواهد، ارائه ی خدمت کند، هم چنین و تحت شرایطی اگر خدمات لوکس قابل ارائه باشد، بهای تمام شده ی آن باعث پس زدگی گردشگر می شود و او را باز به همان خارج از مرز های کشور سوق می دهد. چه کنیم که گردشگر در کشور بماند ؟ در ایران خدمات ببیند ؟ راضی باشد و باز هم باز گردد ؟ وفادار بماند و ما را به دوستان و آشنایان و هم وندان خود معرفی کند ؟ ایرانیزه کردن خدمات شاید یک راه حل و البته تنها راه حل منطقی و قابل ارائه باشد. بوم گردی ها، بوتیک هتل ها و ارائه ی خدمات سفر به همراه تجربه یا همان گردشگری آهسته، تا حدودی توانسته اند این معضل را حل کنند. اما رشد قارچ گونه و تفکر منفی و زمین زننده ی هر کوچه یک بوم گردی ! و عدم نظارت و کنترل کیفیت خدمات ارائه شده و منطبق با اصل و اساس تعریف شده، صنعت گردشگری محلی و مبتنی بر جامعه ی بومی ایران را به یک بیراهه ی غیر قابل بازگشت می رساند، تا جایی که شاید به زودی دست اندر کاران را وادار به بازنگری در مجوزات صادره و یا تذکرات و نهیب های قانونی کند.
6. نقش نوآوری و خدمات دیجیتال در ارتقا تجربه مشتری چیست؟
شعاری که باید با الماس بر لوحی زرین نوشته شود و ورودی اقامت گاه ها و هتل ها را مزین کند : میهمان برای حس خوب و تجربه ای تکرار نشدنی می آید. حس خوب، تجربه ای بی وصف و خاطره انگیز، روی خوش و رفتار پرسنل آموزش دیده باعث رونق کسب و کار مبتنی بر میهمان نوازی ست. ولی چطور بفهمیم میهمان حال خوب را تجربه کرده و راضی بوده و اگر ناراضی بوده اعلام کرده و اگر اعلام کرده پی گیری شده است ؟
دنیای دیجیتال کمک میکند تا بفهمیم کجا کم و کاست داریم، نقاط قوت خود را بشناسیم و ضعف های خود را برطرف کنیم. هوش مصنوعی و تحلیل داده ها و البته عمل به راهکار های ارائه شده بر پایه ی اطلاعات دیجیتال به همراه نگرش انسان گونه، به هتل ها و مراکز اقامتی کمک می کند تا خود را بهتر بشناسند. شبکه های اجتماعی داخلی و خارجی و نظرات و انتقادات و پیشنهادات و البته جواب هایی که دیگر میهمانان به نظرات سازنده و یا مخرب می دهند و پی گیری های صاحبان کسب و کار های گردشگری و هتلداری، تنها سند اصیل و بی تعارف ارزیابی هتل هاست. سودی بالاتر و رنگین تر از انتقاد میهمان نداریم. یک خوش آمد گویی با پیامک، آرزوی دیداری دوباره در شبکه های اجتماعی، یا تبریک زادروز و سالگرد ازدواج و حتی دعوت به جشن ها و مراسم و رویداد ها، از آن جایی که طبیعتا در یاد و خاطره ی انسان نمی ماند، بر عهده ی دنیای دیجیتال است. دنیای دیجیتال صنعت گردشگری را متحول کرده و با سرعتی که پیش رو دارد، در کسری از ثانیه، اتاق هتل یا میز شام را برای تان مشخص می کند، شام را سفارش می دهد، نور اتاق را تنظیم می کند و شما را برای یک سفر پر از خاطره و هیجان آماده می کند. و تنها جای خود فیزیکی شما در دور دست ها خالی ست.
